2020年コールセンター実態調査:PAGE2

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RFP : Request For Proposal=要求仕様書:価格や品質、SLA等に関する詳細な要求

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例:東京1400円、大阪1300円

例:東京1400円、大阪1300円

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例:目標値は、●秒以内に◆%のコールに応答する。達成率は★%

取得しているデータが応答率の場合、「100-応答率(%)」で記入してください

話中率:回線が混みあっている際にビジー音で返した比率

稼働率:(通話時間+後処理時間)/総ログイン時間を目安にお願い致します

一次対応完了率:1回のアクセスで問題が解決した率

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