アンケートで「普通」の声を拾えていますか？ ～中立層の回答を増やす4つの工夫～

お店の口コミを見ていて「やたら褒めているレビュー」と「ものすごく怒っているレビュー」ばかりが目についたことはありませんか？

実はアンケートも同じで、「とても良かった」「とても不満だった」という強い印象を持つ人ほど回答しやすい傾向があります。

一方で、「まあ普通かな」と感じた人は、アンケートをスルーしやすく、その結果、集まるデータが偏ってしまうことも。

ですが、この普通の声にこそ、改善のヒントが隠れていることが多いかもしれません。

そこで今回は、中立層からの回答を増やすための4つの工夫をご紹介します。

インセンティブで背中を押す

アンケートに答えること自体、利用者にとって必ずしも楽しいことではありません。

そこで有効なのが、答える理由を与えることです。

特に中立的な利用者にとっては、「特に不満はないけど、せっかくだから得をしたい」と思える仕掛けが大切です。

例えば、アンケート回答者全員に使えるクーポンや、ポイント付与などの特典を用意すれば、アンケートに回答する動機になります。

抽選形式の豪華プレゼントよりも、全員が必ずもらえる小さな特典の方が参加率は高まるケースが多いです。

このようなちょっとした特典をつけることで「そこまでこだわりはないけど、無料になるなら答えてみよう」と感じて、中立層の人も積極的に参加してくれます。

◎ CustomFormなら

自動返信メール機能を使って、回答完了後に「ご回答ありがとうございました。特典クーポンコードはこちらです」などと案内することができます。

さらに、メール内に 特典ページやキャンペーンサイトへのURLを差し込むことも可能です。

ちょっとした特典や次回利用への導線を簡単に組み込めます。

▶ 自動返信メール

負担を減らして答えやすくする

アンケートが長くなると、それだけで回答を避ける人が出てきます。

特に「普通」と感じている人にとっては、そこまで労力をかける必要はない という心理が働きやすいものです。

そのため、中立層からの回答を得たい場合は 質問数をできるだけ少なく、内容もシンプルに 設計するのがポイントです。

目安は5問以内、基本は選択式。

自由記述は「もっと意見を伝えたい人」だけが答えられるよう、任意にするのが効果的です。

このような簡易的なアンケートは、すぐに完了することが多いです。

「少しの時間で終わるなら、ちょっとやってみよう」と気軽に参加できるので、中立的な人も回答しやすくなります。

質問数をしぼるだけで、回答率がぐんと上がることがあります。

タイミングを逃さない

アンケートは「思い出せるうちに答えてもらう」ことが重要です。

体験直後なら「すごく良かった！」「ちょっと残念だった…」だけでなく、「まあ普通だった」という等身大の感想もまだ頭に残っています。

しかし時間が経つと、体験が曖昧になり、中立的な人ほど「もういいか」と回答しない傾向が強まります。

したがって、利用直後・購入完了直後など、感覚が新しいうちにアンケートを提示するのが効果的です。

すぐに感想を求めれば、熱烈なファンやクレームではなくても、「特に問題はなかったよ」という普通の評価を拾えるチャンスが増えます。

適切なタイミングでご案内すれば、幅広いご意見をいただけるかもしれません。

回答の意味を伝える

人は「自分の意見がどう活かされるか」を理解したとき、行動しやすくなります。

「サービス改善に役立てます」などとだけ伝えるのではなく、「あなた自身のメリットにつながります」と提示すると、中立層も答える意味を感じやすいのです。

このように「評価が自分に返ってくる仕組み」を示すことで、「まあ普通だったけど、伝えれば次はもっと好みに合う作品が出てくるかも」という動機づけになります。

アンケート依頼時にも「ご回答いただくことで、より便利な機能やサービスの追加につながります」などと伝えるだけでも、中立層の参加率は変わってきます。

まとめ

口コミやレビューと同じように、アンケートの回答も「良かった」「悪かった」といった極端な意見に偏りがちです。

ですが、本当に大切なのは、その中間にいる大多数の「まあ普通だった」という利用者の声かもしれません。

なぜなら、その声の中には改善の種やもっと便利にできるヒントが隠れているからです。

中立層の回答を引き出すためには、回答するメリットを感じてもらえるインセンティブ、気軽に答えられるシンプルな設計、記憶が新しいうちに案内するタイミングの工夫、そして「答えることで自分にも返ってくる」と思わせる意味付けが大切です。

CustomFormでは、質問数をしぼったり、自由記述を任意回答にしたりといった工夫を手軽に取り入れられます。

大がかりな仕組みがなくても、ちょっとした設定の工夫で、普通の声も拾いやすくなる設計が可能です。

偏りの少ない回答を集めることで、数字の裏に隠れたリアルな利用者の声を拾い上げ、サービス改善やマーケティング施策に活かすことができますよ。

極端な声だけでなく、普通の声も大切にできる設計を心がけてみませんか？